Recht auf Reparatur: Was Ihr Kundenservice bei Reklamationen jetzt sagen muss

Meldet ein Kunde einen Mangel an Ware, die er ab dem 31. Juli 2026 gekauft hat, müssen Sie ihm zwei Dinge mitteilen, bevor Sie reparieren oder neu liefern. Er darf zwischen beidem wählen, und eine Reparatur verlängert die Verjährungsfrist einmalig um zwölf Monate. So steht es jetzt in § 475 Abs. 4 BGB. Der Händlerbund erinnert in seinem Beitrag vom 30. Oktober daran, den Reklamationsprozess entsprechend umzustellen.

Dieser Artikel fasst Gesetz und Fachbeiträge zusammen und ersetzt keine Rechtsberatung.

Die Regeln gelten für Kaufverträge ab dem 31. Juli 2026

Das deutsche Gesetz setzt die EU-Richtlinie 2024/1799 um. Die Übergangsvorschrift in Art. 229 § 72 EGBGB zieht die Grenze beim Vertragsschluss. Für Kaufverträge vor dem 31. Juli 2026 bleibt es beim alten Recht, auch wenn die Ware noch in der Gewährleistung ist. Das bestätigt auch die Redaktion des Händlerbunds in einer Leserantwort.

Hinweispflicht und Fristverlängerung betreffen nur Käufe von Verbrauchern. Reparierbarkeit als Merkmal der Ware gilt bei Verträgen zwischen Unternehmern erst für Abschlüsse ab dem 1. Januar 2028.

Der Hinweis gehört in die Antwort an den Kunden

Das Gesetz verlangt die Information, bevor Sie die Nacherfüllung durchführen. Ein Satz in den AGB genügt dafür nicht. Der Händlerbund-Ratgeber verlangt die direkte Kommunikation mit dem Kunden.

Die IT-Recht Kanzlei wird konkreter. Der Hinweis gehört nach ihrer Ansicht in die erste Antwort auf die erste Mängelanzeige zu einer Kaufsache. Bei weiteren Mängelanzeigen zur selben Sache müssen Sie ihn nicht wiederholen. Die Kanzlei empfiehlt dafür einen festen Textbaustein.

Manchmal steht schon fest, dass nur ein Weg infrage kommt. Das sollen Sie laut Händlerbund gleich im ersten Hinweis sagen. Die Pflicht zum Hinweis entfällt dadurch laut IT-Recht Kanzlei nicht. Ablehnen dürfen Sie die gewählte Variante wie bisher, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist (§ 439 Abs. 4 BGB).

Ob ein fehlender Hinweis abgemahnt werden kann, beantworten die genannten Beiträge nicht ausdrücklich. Dass eine falsche Antwort des Kundenservice vor Gericht landen kann, zeigt das Urteil, über das wir im Beitrag zum Verweis an den Hersteller berichtet haben.

Eine Reparatur verlängert die Frist einmalig um zwölf Monate

Die Regel steht in § 475e Abs. 5 BGB. Bei Neuware werden aus zwei Jahren in der Regel drei. Eine Ersatzlieferung löst diese Verlängerung nicht aus.

Die IT-Recht Kanzlei nennt in ihrem Beitrag weitere Einzelheiten:

• Die zwölf Monate schließen an das Ende der ursprünglichen Frist an.
• Der Kunde muss die Reparatur vor Ablauf der Frist verlangen, und die Ware muss tatsächlich repariert werden.
• Die Verlängerung greift auch dann, wenn eine Ersatzlieferung unmöglich ist oder Sie sie verweigern dürfen.
• Die Beweislastumkehr aus § 477 BGB verlängert sich nicht.

Bei Gebrauchtware gehen die Angaben auseinander. Der Händlerbund schreibt, die Verlängerung entfalle, wenn die Gewährleistung wirksam auf ein Jahr verkürzt wurde. Die IT-Recht Kanzlei schreibt, die Frist wachse in diesem Fall auf zwei Jahre. Wer viel Gebrauchtware verkauft, sollte das mit der eigenen Rechtsberatung klären.

Schlechte Reparierbarkeit kann selbst ein Mangel sein

§ 434 Abs. 3 BGB zählt die Reparierbarkeit jetzt zur üblichen Beschaffenheit einer Ware. Lässt sich ein Produkt schlechter reparieren als vergleichbare Waren, kann das laut Händlerbund einen Sachmangel begründen. Sie haften dafür laut IT-Recht Kanzlei auch dann, wenn Sie die Ursache nicht gesetzt haben. Die Kanzlei nennt als Beispiel eine Waschmaschine, die gegen EU-Vorgaben zur Reparierbarkeit verstößt.

Der Händlerbund rät deshalb, Sortiment und Lieferanten darauf zu prüfen. Abweichende Vereinbarungen sind mit Verbrauchern laut IHK Erfurt nur unter besonderen Voraussetzungen möglich und nicht in AGB.

Bei Importen aus Drittstaaten können Herstellerpflichten bei Ihnen landen

Neu ist auch ein Reparaturanspruch gegen Hersteller. Er betrifft bestimmte Produktgruppen, darunter laut IT-Recht Kanzlei Waschmaschinen, Geschirrspüler, Kühlgeräte, Displays, Mobiltelefone und Tablets. Er greift, wenn dem Kunden wegen des Defekts keine Mängelrechte gegen den Verkäufer zustehen, etwa nach Ablauf der Verjährung. Reparaturen darf der Hersteller auch gegen ein angemessenes Entgelt anbieten.

Für Händler ist die Rangfolge in § 479f BGB wichtig. Sitzt der Hersteller außerhalb der EU, trifft die Pflicht zuerst seinen Beauftragten in der EU, danach den Importeur und zuletzt den Vertreiber. Wer solche Ware selbst aus einem Drittstaat einführt, kann also selbst reparaturpflichtig werden.

Die AGB sind nicht der wichtigste Punkt

Eine neue Informationspflicht beim Kauf entsteht nicht. Die IT-Recht Kanzlei hält eine AGB-Änderung für nicht erforderlich, der Händlerbund sieht bei den Rechtstexten ebenfalls keinen Änderungsbedarf. Er rät aber dazu, Klauseln zu suchen, die Reparaturansprüche pauschal ausschließen. Die IHK Erfurt empfiehlt, die AGB zur Gewährleistungsfrist zu prüfen und anzupassen. Ein kurzer Blick lohnt sich also, auch wenn die Hauptarbeit im Kundenservice liegt.

Auch beim Marketing mahnt der Händlerbund zur Vorsicht. Gesetzliche Selbstverständlichkeiten sollten nicht als Werbeargument dienen.

So prüfen Sie Ihren Reklamationsprozess

Aus dem Gesetz und den genannten Beiträgen ergeben sich diese Fragen:

• Enthält die erste Antwort auf eine Mängelanzeige das Wahlrecht und die Verlängerung um zwölf Monate?
• Kommt der Hinweis auch dort vor, wo Reklamationen automatisch beantwortet werden, etwa per Ticketsystem oder Formular?
• Können Sie im Kundenservice erkennen, ob eine Bestellung vor oder ab dem 31. Juli 2026 geschlossen wurde?
• Erfassen Sie Reparaturen so, dass die längere Frist bei einer späteren Reklamation auffällt?
• Haben Sie Werkstätten oder eine Abwicklung über den Hersteller, damit Reparaturen rechtzeitig fertig werden?
• Führen Sie Ware aus Drittstaaten ein, und wer ist dafür Hersteller, Beauftragter oder Importeur?

Wobei wir helfen können

Den Wortlaut Ihres Hinweises klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung oder Ihrem Händlerverband. Wir kümmern uns um die technische Seite, etwa wenn Reklamationsformulare, Hilfeseiten oder automatische Mails in Ihrem Shop angepasst werden müssen. Mehr dazu unter E-Commerce.

Wenn wir uns Ihren Reklamationsprozess im Shop ansehen sollen, schreiben Sie uns.