Gewährleistung: Händler dürfen Kunden nicht an den Hersteller verweisen

Wer als Händler einen Kunden mit einem defekten Gerät an den Hersteller verweist, führt ihn in die Irre. So hat das Landgericht Ingolstadt auf eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) entschieden. Beklagt war die MMS E-Commerce GmbH, die den Onlineshop von MediaMarkt betreibt (Urteil vom 24. Juli 2026, Az. 1 HK O 1352/25). Der vzbv hat das Urteil am 8. Oktober veröffentlicht, der Händlerbund berichtete am 13. Oktober.

Rechtskräftig ist die Entscheidung laut t3n noch nicht. Dieser Artikel fasst die Berichte zusammen und ersetzt keine Rechtsberatung. Das Urteil selbst stellt der vzbv als PDF bereit.

Auslöser war eine Antwortmail des Kundenservice

Ein Kunde hatte im Onlineshop ein Kühl-Gefrier-Gerät gekauft. Gut ein Jahr später piepte der Türalarm auch bei geschlossener Tür und ließ sich nicht abschalten. Der Kunde meldete den Fehler beim Verkäufer und wollte seine Gewährleistungsrechte geltend machen.

Der Kundenservice antwortete per E-Mail. Er wies auf einen Vor-Ort-Reparaturservice des Herstellers hin und schrieb laut vzbv: „Um Ihre Garantie-/ Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, wenden Sie sich bitte direkt an den Hersteller.“ Die Kontaktdaten stünden im Handbuch.

Das Gericht sah den falschen Eindruck, der Händler sei nicht zuständig

Das Landgericht gab dem vzbv recht. Nach dessen Meldung ließ sich die Mail so verstehen, dass MediaMarkt für die Ansprüche nicht zuständig sei. Diese Aussage stand objektiv nicht im Einklang mit der Rechtslage.

Ein Punkt ist für Händler besonders wichtig. Der Kunde hatte sich von der Mail nicht abschrecken lassen und weiter auf Gewährleistung bestanden. Das entlastete den Händler nach dem Urteil nicht.

Jana Brockfeld vom vzbv fasst die Rechtslage so zusammen: „Für Produktmängel haftet der Verkäufer als Vertragspartner des Käufers.“ Händler dürften sich dieser Pflicht nach ihren Worten nicht entziehen, indem sie Kunden an den Hersteller weiterschicken. Die Rechte des Käufers bei einem Mangel stehen in § 437 BGB, zuerst das Recht auf Nacherfüllung. Das Wettbewerbsrecht nennt Gewährleistungsrechte ausdrücklich als Thema, bei dem unwahre oder täuschende Angaben irreführend sind (§ 5 Abs. 2 Nr. 7 UWG).

Der Herstellerservice darf eine Option bleiben

Den Hersteller zu erwähnen, ist nicht verboten. Der Händlerbund unterscheidet zwei Fälle. Als freiwillige und bequeme Alternative darf der Händler den Herstellerservice nennen. Als zwingenden Weg für die Reklamation darf er ihn nicht darstellen. Die eigene Verantwortung muss für Kunden erkennbar sein und an erster Stelle stehen.

MediaMarkt hat laut t3n erklärt, man respektiere die Entscheidung und arbeite an der Umsetzung. Auf seiner Hilfeseite empfiehlt das Unternehmen bei defekten Großgeräten weiterhin, sich direkt an den Hersteller zu wenden, weil das meist schneller gehe.

Falsche Standardantworten sind abmahnbar

Der Händlerbund warnt vor Textbausteinen im Kundenservice. Unrichtige Standardantworten können nach seiner Einschätzung Abmahnungen durch Wettbewerber und Verbraucherschutzverbände auslösen. Im Ingolstädter Fall hatte der vzbv eine Antwortmail des Kundenservice beanstandet.

Seit dem 27. September 2026 müssen Shops außerdem den EU-Hinweis auf die gesetzliche Gewährleistung zeigen. Was dabei gilt, haben wir im Beitrag zu Gewährleistungshinweis und GARAN-Label beschrieben.

So prüfen Sie Ihre Antworten auf Reklamationen

Aus dem Urteil und dem Beitrag des Händlerbunds ergeben sich diese Fragen:

• Gibt es im Kundenservice oder im Ticketsystem Textbausteine, die Kunden bei Mängeln „direkt an den Hersteller“ schicken?
• Wird in diesen Antworten klar, dass Sie als Verkäufer für die Gewährleistung zuständig sind?
• Nennen Sie den Herstellerservice nur als zusätzliches, freiwilliges Angebot und nicht als einzigen Weg?
• Wo sonst taucht der Hinweis auf den Hersteller auf, etwa auf Hilfeseiten oder in automatischen Mails nach einer Reklamation?

Wobei wir helfen können

Wie Ihre Antworttexte rechtlich formuliert sein sollten, klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung oder Ihrem Händlerverband. Wir helfen bei der technischen Seite, etwa wenn Reklamationsformulare, Hilfeseiten oder automatische Mails in Ihrem Shop angepasst werden müssen. Mehr dazu unter E-Commerce.

Wenn wir uns Ihren Reklamationsprozess im Shop ansehen sollen, schreiben Sie uns.